Opleiding IKM-practitioner
Voor wie?
De opleiding IKM-practitioner is een in-company opleiding voor organisaties die aan de slag zijn (of gaan) met klachtenmanagement en zich daarbij oriënteren op een integrale aanpak en zich richten op de geldende richtlijnen, normen en best practices op dit gebied. De verschillende betrokkenen bij de versterking van klachtenmanagement vormen primair de doelgroep van deze opleiding: kwaliteitsmanagement, klachtenmanager, klachtbehandelaar, projectmanager, deelprojectmanager, project support, etc. Ook 'reguliere' managers en trainers hebben onbewust te maken met klachtenmanagement, ook al wordt het vaak niet zo genoemd. Ook zij behoren tot de doelgroep van deze opleiding.
De opleiding vertaalt de richtlijn ISO 10002 en de Standaard IKM 3000 heel concreet naar de dagelijkse praktijk. Daarnaast dienen best practices, onder andere die van het Gouden Oor, als praktijkvoorbeeld en ter inspiratie.
Programma
Module 1: Waarde, betekenis en belang
In deze module wordt de strategische impact van klachtenmanagement op klantloyaliteit, merkbeleving en kwaliteitsverbetering behandeld. Ground theory zoals de resultaten van wetenschappelijke onderzoeken, feiten uit de praktijk en de werking van klachten in de organisatie komen aan de orde: munitie om klachtenmanagement op de kaart te zetten en te verbeteren.
Module 2: Modelleren van klachtenmanagement
Een overzicht van de verschillende modellen voor benadering en besturing van klachtenmanagement om de organisatie aan de hand daarvan te 'plotten'.
Module 3: Draagvlak creëren (en vasthouden)
Hoe wordt draagvlak gecreëerd voor klachtenmanagement binnen een organisatie? Centraal in deze module staat het zien van de betekenis van klachten en de waarde ervan inzien om te komen tot commitment voor klachtenmanagement.
Module 4: Implementeren van visie, beleid en leiderschap
Het belang van klachten moet worden verankerd in de strategie en doelstellingen van de organisatie. Een klachtenbeleid, aansturing van klachtenmanagement en bijbehorende verantwoordelijkheden zijn daarbij de aandachtspunten.
Module 5: Inrichten van het klachtenproces
Een adequaat ingericht klachtenproces is essentieel voor een goede behandeling van klachten. Het gaat dan om inbedding van het klachtenproces in de organisatie. Aandacht wordt besteed aan de risico's en de bottleneck binnen het klachtenproces en hoe deze worden beheerst of geborgd.
Module 6: Cultuur en mentaliteit
In deze module staat een klantgerichte cultuur en de daarvoor benodigde mentaliteit centraal. Er wordt aandacht besteed aan de waarden van klachtgerichtheid en aan het managen van emoties van klanten.
Module 7: Monitoring en verbetering
Opzetten en werken met managementrapportage staat in deze module centraal. Daarmee wordt het klachtenproces gemonitord en de leercirkel op basis van klachten gevoed. Het leren en methodisch verbeteren op basis van klachten krijgt op basis daarvan vorm.
Module 8: Borgen van klachtenmanagement
De internationale richtlijn voor klachtbehandeling (ISO 10002) vormen de leidraad voor het 'normeren' van klachtenmanagement. Borgen van klachtenmanagement geschiedt aan de hand van IKM 3000, het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement. Zowel de ISO-richtlijn als de IKM 3000-norm worden extensief behandeld en naar de praktijk vertaald.
Module 9: IKM-gecertificeerden en best practices
Inkijk in de kenmerken van organisaties die klachtenmanagement met succes hebben ontwikkeld.
Werkvorm
De opleiding is sterk interactief van opzet en kent veel verschillende werkvormen zoals een IKM-scan, Zelfanalyse Defensief Klachtgedrag, Klachten Balanced Scorecard, Risico- inventarisatie klachtenproces, communicatiemethoden, competentiespiegels, 8D-verbetermethode en het KlachtenSpel. Daarnaast is er veel ruimte voor intervisie op organisatiespecifieke zaken.
Docenten van de opleiding
Eric de Haan - voorzitter Stichting IKM 3000, bestuurder Platform voor Klachtenmanagers, jurylid Gouden Oor & NCCA en directeur van Seven.
en/of
Jean-Pierre Thomassen - vennoot TNO customer management, jurylid Gouden Oor en docent aan de Marketing Business School Nederland en aan de Academie voor Management.
Documentatie
De deelnemers ontvangen een uitgebreide 'IKM-practitioner- toolkit' met daarin relevante achtergrondartikelen en Abstracts, een werkmap met alle gehanteerde werkvormen, hand outs van de slides van alle modules en als naslagwerk het boek 'Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering'.
Duur en kosten van de opleiding
De opleiding duurt twee aangesloten dagen (van 9.00 - 17.00 uur) en vindt in-company plaats. Kosten van de opleiding is afhankelijk van het aantal deelnemers.
Meer informatie
info@ikm3000.com
073 680 25 80