Compliancy (ISO 9000 / ISO 10002)

In de norm ISO 9000:2000 zijn scherpe eisen gesteld aan klantgerichtheid en klachtenmanagement. Zo is klantgerichtheid het eerste managementprincipe van de acht die ISO van groot belang acht bij het bereiken van kwaliteitsdoelstellingen. Het verhogen van klanttevredenheid staat voorop. De mate van klanttevredenheid is zelfs een maatstaf voor het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Daarbij is klantentevredenheid gedefinieerd als de perceptie van de klant over de mate waarin aan zijn eisen is voldaan. De ISO-norm is gebaseerd op een procesbenadering waarbij alle belanghebbenden van de organisatie de klant centraal stellen. De directie draagt daarbij de expliciete verantwoordelijkheid om klantgerichtheid te bewerkstelligen en om het bewustzijn van klanteneisen in de organisatie te stimuleren. Organisaties zijn volgens de ISO 9000:2000 verplicht de mening van klanten in hoeverre de organisatie heeft voldaan aan hun eisen te meten. Daarbij worden klachten gezien als indicator van ontevredenheid, maar bij het ontbreken van klachten mag geen tevredenheid worden verondersteld. Een klacht is gedefinieerd als elke uiting, melding of opmerking waaruit blijkt dat de organisatie niet aan de verwachtingen van de klant heeft voldaan.

In de richtlijn ISO 10002 (onderdeel van de ISO 10000-serie 'Customer Satisfaction') zijn richtlijnen voor klachtenbehandeling door ISO verder uitgewerkt. De richtlijn ISO 10002 geldt voor het gehele klachtenproces binnen organisaties (waaronder planning, ontwerp, uitvoering, onderhoud en verbetering) en is bedoeld voor alle typen transacties. De richtlijn is compatibel met ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000. De ISO-richtlijn voor klachtenmanagement beschrijft termen en definities, richtinggevende principes, de inrichting van het klachtafhandelingsproces, het planning- en ontwerpproces, de werking van het klachtafhandelingsproces en onderhoud en verbetering. Deze richtlijn is in alle opzichten een aanscherping en verbreding van de tot nog toe veelgebruikte SPE 8600. Ook de versterkte klantoriëntatie van de ISO 9000:2000 norm is duidelijk merkbaar.